4. NORMALIZACIÓN

  La normalización hoy en día juega un papel importante en la mayoría de las actividades de los seres humanos, en el campo del sector privado es un soporte muy efectivo al impulsar a constituir estándares internacionales de calidad, a nivel público o estatal su desempeño es de vital importancia al dotar al estado de suficientes instrumentos de control en las políticas relacionadas con el medio ambiente, la salud, la agricultura y particularmente el sector de los consumidores. 

 Por normalización se entiende el proceso de formulación, elaboración, la aplicación y mejoramiento de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades económicas, industriales o científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propósitos principales de la normalización son la simplificación, la unificación y la especificación.

     NORMAS ISO

    La Organización Internacional De Normalización.

   La ISO es un organismo internacional compuesta por los representantes de los cuerpos normativos nacionales (Organismos de Normalización), compuesta por países con un perfil administrativo de carácter no gubernamental. Esta federación de representantes nacionales actúa con oficinas delegadas de la ISO y son las encargadas de la normalización en cada país.
    La ISO es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas (ONU), que tiene su sede en Ginebra (Suiza), cuya función principal es la de contribuir al fomento y desarrollo internacional de la normalización, para facilitar el intercambio mundial de productos, bienes y servicios, mediante la colaboración científica, tecnológica y técnica en el campo administrativo, industrial y económico, manteniendo la ISO contactos con las universidades, centros científicos y tecnológicos.

  Las Normas ISO son creadas para satisfacer necesidades en los campos económico, financiero, industrial y técnico, administración, comercio y servicios, siendo el resultado de un consenso internacional emanado de los diferentes Comités Técnicos creados para tal fin.

     Clases de miembros de la ISO: Este organismo lo componen tres clases de miembros:

• MIEMBROS NATOS: Es la representación unitaria de los Organismos Nacionales de Normalización de cada país, con derecho a voz y voto.
• MIEMBROS CORRESPONDIENTES: Es la representación de los países en vías de desarrollo y que no poseen un comité nacional de normalización, no conforman la parte activa en el proceso de normalización pero se encuentran permanentemente informados acerca de todos los procesos en desarrollo.
• MIEMBROS SUSCRITOS: Lo conforman los países con reducidas economías, que contribuyen con unas tasas menores de pago. 

     Estructura interna de la ISO

    Su estructura interna está compuesta por un Consejo de la Organización encargado de la aprobación de los proyectos de normas, subordinados a éste se han creado ciento setenta y seis (176) comités permanentes llamados Comités Técnicos ISO (ISO/TC) cuya función es la de estudiar los principios científicos de la normalización, a cada Comité Técnico se le adjudica un número de orden y un nombre que refleja el perfil y la especialización a que se dedica.

   En los comités técnicos se encuentran subordinados seiscientos treinta y un (631) Subcomités Técnicos (ISO/TC SC) creados según la especialización específica de cada disciplina, estos subcomités están divididos en mil ochocientos treinta (1 830) Grupos de Trabajo de acuerdo a cada especialidad.

   En los Comités y Subcomités Técnicos tienen asiento cada uno de los países que conforman esta organización, y representan el punto de vista de los fabricantes, vendedores, profesionales de la ingeniería, laboratorios de pruebas, servicios públicos, gobierno, organizaciones científicas de investigación, grupos de usuarios y consumidores, en todo el mundo.

     Funciones y Objetivos: Las funciones y objetivos de la ISO son las siguientes: 

• La elaboración, discusión y presentación de los proyectos de normas técnicas internacionales.
• Facilitar la utilización de las nuevas normas para ser empleadas internacionalmente y en la esfera local de cada nación.
• Coordinar para los países miembros las recomendaciones necesarias para la unificación de criterios de las .normas ISO nacionales en cada país.
• Elaboración de las normas internacionales con el apoyo, participación y aceptación de todos sus miembros.
• Colaborar activamente con organizaciones internacionales dedicadas a la promulgación de la normalización.

ISO 9OOO: Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de la administración de los Sistemas de Calidad, está compuesta por las siguientes normas:

• ISO 9000: Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad, conformada por las siguientes cuatro (4) partes:
• ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.
• ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción e instalación, servicio.
• ISO 9003: Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección final y pruebas.
• ISO 9004: Elementos para la gestión de administración de la calidad y lineamientos de sistemas de calidad.

ISO 10000: Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de los sistemas de Auditoría, está compuesta, por las siguientes normas:

• ISO 10011: Lineamientos para la Auditoría de sistemas de calidad.
• ISO 10012: Requerimientos de aseguramientos de la calidad para equipos de medición.

ISO 14000: Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de los sistemas de Auditoría, está compuesta por las siguientes normas:

• ISO 14000: Normas para la administración y desempeño ambiental, conformada por las siguientes partes:
• ISO 14001: Sistemas de administración ambiental en una organización, requisitos con el propósito de certificación y registro.
• ISO 14004: Sistemas para la implementación de un Sistema de Administración Ambiental (SAA).
• ISO 14010: Principios generales y directrices para la Auditoría Ambiental.
• ISO 14011: Procedimientos de auditoria, directrices para la Auditoría de Sistemas de Administración Ambiental.
• ISO 14012: Criterios de calificación para los Auditores Ambientales.

ISO 3534: Esta serie de normas hace énfasis en la normalización de los términos estadísticos generales y vocabulario, está compuesta por las siguientes partes.

• PARTE 1.- Probabilidad y términos estadísticos generales.
• PARTE 2.- Control de calidad estadístico.
• PARTE 3.- Diseño de experimentos.

ISO 1000: Esta norma hace la descripción del Sistema Internacional de Unidades, donde enumera y explica las diferentes unidades básicas, unidades suplementarias y unidades derivadas. Esta norma recomienda el uso de los múltiplos y submúltiplos del sistema internacional, explica las reglas que se deben tener en cuenta en la escritura de los símbolos y números, como también para el uso de los prefijos.

ISO 2108: Esta norma hace la descripción del Número Internacional Normalizado para Libros (International Standard Books Number-ISBN), al identificar de manera exclusiva una obra literaria o técnica publicada por una Editorial, bajo un número de identificación compuesto por diez (10) dígitos. El ISBN se emplea para la búsqueda bibliográfica en centros de documentación, catalogación, bibliotecas.

ISO 3297: Esta norma hace la descripción del Número Internacional Normalizado de Publicaciones (International Standard Serial Number-ISSN), al identificar de manera exclusiva una colección de revistas o periódicos (publicaciones periódicas), bajo un número de identificación compuesto por ocho (8) dígitos. El ISSN se emplea para la búsqueda bibliográfica en centros de documentación, catalogación, bibliotecas.

¿QUÉ ES UN FORMULARIO?

    Es un documento impreso o disponible en la página electrónica “Web site” de la agencia; de uso continuo, con información preimpresa y espacios en blanco para escribir datos.

• Un formulario forma parte de un procedimiento específico.
• Refleja los objetivos, actividades y tareas rutinarias de las unidades que los usan. 

Objetivos del formulario

1. Eliminar duplicidad de esfuerzo.
2. Facilitar el trabajo.
3. Reducir costos.
4. Proveer uniformidad en los datos que se registran, informan o analizan en una agencia.

Tipos de formularios

• Uso interno de la agencia, con un fin administrativo o de un programa determinado. Ej. Hoja de trámite
• Uso departamental o agencia, se combinan las operaciones de varios departamentos o agencias. Ej. Factura entre cuentas
• Distribuidos por los Gobiernos Estatal y Federal para uso mandatario de las agencias. Ej. Verificación Elegibilidad
• Distribuidos por agencias para generar informes al Jefe de Agencia o Gobernador, en virtud de leyes y reglamentos. Ej. Petición presupuestaria. 

Diseño de Formularios

     Se pueden clasificar según su uso como breves, eventuales, pilotos y definitivos; según su aspecto funcional pueden presentarse como convenios, reclamos, solicitudes, autorizaciones, quejas, pedidos, cálculos estimados, acuses de renta, entre otros.

Según su diseño pueden ser:

• Líneas
• Recuadros
• Columnas.

   El proceso de elaboración del formulario comienza con el diseño del mismo, siguiendo las pautas para el desarrollo exitoso del proceso y para ello se deben cumplir la fase del pre-diseño, diseño y post-diseño.

1. Fase pre-diseño: En esta fase se debe realizar una lista de comprobación y determinar con detalles las necesidades que se han de satisfacer. Para cumplir con los requerimientos de esta fase, se realiza una serie de preguntas para comprobar la efectividad del pre-diseño y proceder a realizar la fase del diseño.
2. Fase del diseño: En esta fase se busca ordenar lógicamente los datos fijos en la hoja, se comienza por la cuenta de espacio, que se refiere a que sobre el esquema debe contar en las casillas 2,5 mm por carácter, para las entradas que se van a hacer con máquinas de escribir, y 4mm para caracteres que se introducirán a mano. Calcular el espacio necesario para cada entrada de los datos.
3. Fase del Post-diseño: Para completar esta fase se debe tener en cuenta tipo, peso y color del papel, color de la tinta, papel carbón total o parcial, perforaciones, para el archivo, tipos de impresión por una o ambas caras; de ser el caso, dirección de datos, márgenes, numeración, número de ejemplares, fecha de entrega e impresión continua.

Composición visual

• Espacio en blanco: Los formularios han de dar sensación de claridad evitando lo que podríamos llamar el exceso de tinta (texto, líneas, recuadros, iconos, etc.)

Para ello las principales recomendaciones son:

• El espacio ocupado por texto y grafismos no debe sobrepasar el 40% del total.
• Eliminar grafismos innecesarios. Por ejemplo, no abusar de los recuadros de grupo y sobretodo nunca poner un recuadro de grupo dentro de otro.
• Sustituir líneas y recuadros de separación por espacio en blanco.

Control de Formularios

1. Codificación.
2. Preparar expediente y tarjeta (archivos).
3. Determinar cantidades máximas y mínimas.

    La función básica del control de formulario es mejorar procedimientos y métodos de trabajo por medio de mayor simplicidad en el diseño del formulario, mayor facilidad en la anotación y uso de la fecha, adhesión estricta a normas reconocidamente útiles. Los objetivos de un programa de control de los formularios pueden ser: eliminación de los formularios innecesarios, perfeccionamiento en el diseño de los formularios, economía en la producción, distribución y uso de los formularios, análisis de los formularios en relación a los procedimientos y métodos.

MANUALES ADMINISTRATIVOS

    Un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de una serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quien los realizará, que actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada una de ellas, en forma tal, que constituyen una guía para el personal que ha de realizarlas. 

     También son elementos básicos de referencia y de auxilio en la empresa para obtener el control deseado de los esfuerzos del personal.

Ventajas:

• Logra y mantiene un sólido plan de organización.
• Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general.
• Facilita el estudio de los problemas de organización.
• Sistematiza la iniciación, aprobación y publicación de la modificaciones necesarias.
• Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal clave.
• Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás.
• Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.
• Pone claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.
• La información sobre las funciones y puestos suele servir de base para la evaluación de puestos y como medio de comprobación de progreso.
• Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos.
• Sirve de guía en el adiestramiento de personal nuevo.

Desventajas:

• Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
• Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlos al día.
• Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.

Clasificación y tipos de Manuales Administrativos

Por su contenido:

Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes:

1. Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual.
2. Manual de organización: Su propósito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
3. Manual de políticas: Consiste en una descripción detallada de los lineamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos
4. Manual de procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo.
5. Manual de contenido múltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración y utilización de distintos manuales. 

Por su función específica:

Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar.

• Manual de producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solución.
• Manual de compras: El proceso de compra debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus actividades.
• Manual de ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas.
• Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administración.
• Manual de contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de la contabilidad. Manual de crédito y cobranzas: Se refiere a la determinación por escrito de procedimientos y normas de esta
• Manual de personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a personal.
• Manual técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función operacional determinada.
• Manual de adiestramiento o instructivo: Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente más detallados que un manual de procedimientos. 

Por su ámbito de aplicación general:

1. Manuales generales de organización: Este es producto de la planeación organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su estructura funcional.
2. Manual general de procedimientos: Este es también resultado de la planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
3. Manual general de políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la dirección superior. 

Por su ámbito de aplicación Específico:

1. Manual específico de reclutamiento y selección: Se refiere a una parte de una área específica (personal). Y contiene la definición uniforme respecto al reclutamiento y selección personal en una organización.
2. Manual especifico de auditoria interna: Consiste en agrupar lineamientos, instrucciones de aplicación específica a determinados tipos de actividad.
3. Manual específico de políticas de personal: Este se enfoca a definir "políticas", pero de un área específica de la organización.
4. Manual específico de procedimientos de tesorería: Consiste en elaborar los procedimientos en el orden de importancia de un área específica, a fin de capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo. 

Para la elaboración o actualización de los Manuales Administrativos de una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:

1. Planeación del Trabajo.
2. Aplicación de Técnicas de Investigación.
3. Análisis de la información.
4. Estructuración del Manual.
5. Validación de la información.
6. Autorización del Manual.
7. Distribución y Difusión.
8. Revisión y Actualización 

1. Planeación de trabajo:

• Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de personas que elaborarán los manuales.
• Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y actividades que se realizan en las áreas a trabajar, a través de fuentes más representativas como son:
• Los documentos jurídicos y administrativos de la institución, que son base para la realización de las funciones de la Dependencia o Entidad.
• Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
• Los Manuales Administrativos existentes.
• Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y las limitaciones divergencias en cuanto a la documentación existente.

2. Aplicación de Técnicas de Investigación:

• Investigación documental.
• Entrevista.
• Cuestionario.
• Observación Directa.

3.Análisis de la información:

Para facilitar el análisis de la información podemos apoyarnos con los cuestionamientos siguientes:

• ¿Qué trabajo se hace? ¿Para qué se hace?
• ¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace?
• ¿Con que se hace? ¿Cuándo se hace?

4. Estructuración del Manual:

• Redacción: Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
• Elaboración de diagramas: Su elaboración deberá hacerse empleando las más sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentación a fin de facilitar la comprensión de los mismos.
• Formato: Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fácil de leer, consultar, estudiar y observar. 

5. Validación de la información.

La validación la lleven a cabo los responsables de las áreas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la información que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan.

6. Autorización del Manual:

Debemos darle la formalidad al documento solicitando la autorización del titular de la Dependencia o Entidad, o bien del área a la que corresponda el documento.

7. Distribución y Difusión:

Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. En particular, cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización, se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página Web de la empresa, por ejemplo, es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. Si esto no es así, se debe procurar medios alternativos de difusión. 

8. Revisión y Actualización

Es necesario el mantenerlos permanentemente actualizados a través de revisiones periódicas. Evaluar las medidas de mejoramiento administrativo.

La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de la información que contienen, por lo que se hace necesario el mantenerlos permanentemente actualizados a través de revisiones periódicas. Para ello es conveniente:

• Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento administrativo derivadas de la implantación del manual, así como los cambios operativos, que se realicen en la organización.
• Establecer un calendario para la actualización del manual. 
• Designar un responsable para la atención de esta función. 

En términos generales, los manuales contienen, además de una carátula que los identifique, los siguientes capítulos:

Índice o tabla de contenido

Brinda una versión esquemática del contenido del manual, con referencia a la página donde se ubica la información. En manuales muy extensos, antes de cada sección, es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección, que reproduce el índice general.

Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido, ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético, por tema, mediante el uso de hipervínculos.

Introducción o Antecedentes

Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual, su alcance, aplicabilidad y uso.

Glosario

Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual, especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción.

Cuerpo principal

El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo.

Anexos

Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultará la lectura. Por ejemplo, puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual.